vTiger CRM - cùng triển khai và trao đổi

[tùng aroma]

Mình là Tùng bên AROMA. Bên mình cũng thực sự muốn triển khai một hệ thống CRM để hỗ trợ cho việc phát triển kinh doanh và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Sau một thời gian tìm hiểu các vấn đề cơ bản về CRM cũng như tham khảo một số giải pháp CRM như MISA, các Open Source..., mình quyết định triển khai hệ thống vTiger CRM cho AROMA.

Đây là lần đầu tiên triển khai CRM, và sử dụng vTiger là CRM thuộc dòng Open source nên chắc chắn sẽ có nhiều khúc mắc và bỡ ngỡ. Mình đưa các thông tin về việc triển khai này lên nguoidilam.com với ý định:
- Mong được học hỏi, chỉ giáo của những bác có kinh nghiệm
- Là nơi tập hợp thông tin hữu ích, hỏi đáp về kinh nghiệm triển khai cho những người đến sau.

Mong được chia sẻ, học hỏi với các bác, từ người có kinh nghiệm đến mới vào nghề.

Cũng xin giới thiệu qua về em chút, để các bác đến sau có thể yên tâm phần nào về những việc em làm với vTiger CRM. Em không phải dân kỹ thuật, nhưng là người đam mê các giải pháp công nghệ thông tin và em là người triển khai ứng dụng khá nhiều giải pháp tương đối mới cho công ty em. Trước đây em cũng đã từng làm quản lý một dự án công nghệ thông tin (về cổng thông tin tích hợp thanh toán điện tử) cho một công ty của Mỹ. Nhiêu đó mang lại cho em hiểu biết nhất định về các giải pháp IT. Thêm nữa, em là người trực típ quản lý và phát triển công việc kinh doanh của công ty, nên cũng bít (ở mức độ đủ dùng) các vấn đề liên quan đến tổ chức, triển khai và quản lý công việc kinh doanh. Lí do em phải giới thiệu vầy vì để triển khai CRM cho 1 doanh nghiệp thì người triển khai phải có hiểu biết nhất định cả về quản lý kinh doanh và IT. Còn tiếng Anh của em thì chắc cũng đủ để đọc tất cả các thể lọai thông tin hướng dẫn của vTiger và các thông tin tham khảo khác. Dzậy nên các bác có thể yên tâm trao đổi với em, không sợ em non tay quá đâu. Chỉ là đây là lần đầu tiên em mày mò triển khai CRM thui. Hì, hy vọng sẽ được giao lưu với các bác nhiều.

Chào trân trọng

[tùng aroma]

vTiger là giải pháp CRM thuộc dòng open source, nghĩa là MIỄN PHÍ nhé. Đúng như slogan của nó: "The Honest Open source CRM", đây đúng THỰC SỰ là phần mềm miến phí 100% mà vẫn đảm bảo mọi thứ ngon lành, nghĩa là (khác với nhiều cái "được gọi là miễn phí" khác):
- Toàn bộ hệ thống được cung cấp hoàn chỉnh, với các tính năng đầy đủ nhất của một CRM (các tính năng được đánh giá là khá cao cấp)
- Có đầy đủ "phụ tùng" đi kèm như: office plugin, outlook plugin, customer portal +... và vẫn HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ (các bác CRM miến phí khác thường charge phí với các plugin này)
- Có cộng đồng phát triển và hỗ trợ rộng lớn, bao gồm tài liệu, wiki, diễn đàn...nên tha hồ mà đọc (chú ý là phải khá món Tiếng Anh xíu nghen )

Nói sơ qua là vậy, căn bản vẫn là mỗi người triển khai phải tự tìm hiểu tài liệu, vì nó rất quan trọng với quá trình triển khai, quản lý cả một giải pháp này. Có 2 tin, 1 tốt + 1 xấu:
- Tin tốt: tất cả các tài liệu trên đều rất đầy đủ và....gần như miễn phí
- Tin xấu: tất cả đều bằng Tiếng Anh, nên đòi hỏi người triển khai phải có TIẾNG ANH KHÁ + HIỂU BIẾT CHUNG VỀ IT.

Thôi nói dông dài, chúng ta cùng bắt tay vào nhé:
- Website chính của nó là http://vtiger.com/, hãy bắt đầu từ đó để có mọi thứ (bộ cài, tài liệu...)
- Wiki hỗ trợ: http://wiki.vtiger.com/index.php/Main_Page . Nên ngâm cứu các thông tin ở đây trước khi bắt đầu, có đủ thứ cho: hướng dẫn cài đặt, sử dụng, nguyên tắc hoạt động của CRM...
- Download tài liệu hướng dẫn về máy: http://www.vtiger-deutschland.de/vtiger50-en.html . Chỉ cần download phần Users and Administration Manual - Short Version (HTML/ZIP) là đủ. Nếu muốn có tài liệu đầy đủ nhất thì down bản Users and Administration Manual - Short Version (HTML/ZIP) ==> đây là phần duy nhất phải trả phí cho vTiger, nhưng cũng không đáng kể.

Tạm thời ban đầu cứ thế đã. Trước khi bày biện các thứ để vục vặc triển khai thật thì hẵng cứ ngâm cứu kỹ lưỡng để hiểu mô tê về nó xíu.

[tùng aroma]

Nói chung là việc cài đặt đã được đơn giản hóa đến mức tối đa, kể cả với những người không biết chút xíu gì về php và SQL (2 nền tảng cho vTiger).

Trước hết, cần download bộ cài về máy. Để download xin vào: http://sourceforge.net/project/showf...roup_id=117522

Có rất nhiều thứ hầm bà lằng, đại ý và căn bản là chỉ cần download mấy 3 cái (còn mấy cái khác khi nào rành và rảnh sẽ down về sau để cài típ):
- vtiger CRM 5.0.3 Latest Stable
- vtigercrm-outlook-plugin-5.0.3.exe
- vtigercrm-office-plugin-5.0.3.exe

Down xong về thì chạy bộ cài của vtiger CRM 5.0.3 Latest Stable, rất đơn giản, như cài bất kỳ một phần mềm nào khác, có xíu Tiếng Anh nữa là ok liền.

Cài xong vào máy rồi thì mới bắt đầu phát sinh các thứ như sau (cứ cài đi , cứ thử đi, sai thì sửa, chửa thì đẻ , lo gì ):

- Cài trên máy tính PC bình thường hay cài trên server có thể truy cập trên internet. Nghĩa là nếu chỉ cài ở PC, thì phải ở trong công ty mới truy cập được vào, qua mạng LAN, chứ đang ở đâu đâu là thôi khỏi CRM chi hết. Còn cài trên server thì ở Châu Âu cũng truy cập được vào, nhưng có cái dở là nếu internet mà down thì có mà ở ngay văn phòng cũng không vào được.

Túm lại, đây là vấn đề thuộc về quy mô triển khai. Nếu là cty lớn, cần sự truy câp đa dạng, khắp nơi cho nhiều kiểu người dùng thì chơi trên server. Còn với công ty tầm tầm, chỉ cần truy cập khi đến công ty thì cài ở PC trong mạng LAN cho lành, khỏi lo mất mạng.

Với công ty em, em xác định luôn là giai đoạn 1 em cài trong mạng LAN, nhưng sau đó chắc chắn sẻ đẩy lên server vì em sẽ phát triên mạng lưới cộng tác viên kinh doanh, cần truy cập vào CRM ngay cả...trước khi đi ngủ. Với lại bắt đầu trên LAN trước sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn rất rất nhiều, đặc biệt là người mới vào nghề như em, dễ chọc ngoáy, ngịch ngợm.

Chốt thế nhá, bác nào mới như em thì cứ cài trên máy bình thường ở công ty thôi.

TRUY CẬP TỪ MÁY KHÁC.
Trên máy cài vTiger thì thường dùng Internet browser truy cập từ địa chỉ: http://localhost:81/. Còn nếu truy cập từ máy khác trong LAN thì chỉ cần thay cái localhost trên bằng tên của máy cài vTiger là được. Ví dụ máy em cài tên là trachnhiem thì e truy cập bằng địa chỉ: http://trachnhiem:81/

Cứ thế đã, cho nó chạy lên được để xem mặt mũi nó thế nào rồi ta sẽ tìm hiểu típ

[tùng aroma]

Nói chung là việc cài đặt đã được đơn giản hóa đến mức tối đa, kể cả với những người không biết chút xíu gì về php và SQL (2 nền tảng cho vTiger).

Trước hết, cần download bộ cài về máy. Để download xin vào: http://sourceforge.net/project/showf...roup_id=117522

Có rất nhiều thứ hầm bà lằng, đại ý và căn bản là chỉ cần download mấy 3 cái (còn mấy cái khác khi nào rành và rảnh sẽ down về sau để cài típ):
- vtiger CRM 5.0.3 Latest Stable
- vtigercrm-outlook-plugin-5.0.3.exe
- vtigercrm-office-plugin-5.0.3.exe

Down xong về thì chạy bộ cài của vtiger CRM 5.0.3 Latest Stable, rất đơn giản, như cài bất kỳ một phần mềm nào khác, có xíu Tiếng Anh nữa là ok liền.

Cài xong vào máy rồi thì mới bắt đầu phát sinh các thứ như sau (cứ cài đi , cứ thử đi, sai thì sửa, chửa thì đẻ , lo gì ):

- Cài trên máy tính PC bình thường hay cài trên server có thể truy cập trên internet. Nghĩa là nếu chỉ cài ở PC, thì phải ở trong công ty mới truy cập được vào, qua mạng LAN, chứ đang ở đâu đâu là thôi khỏi CRM chi hết. Còn cài trên server thì ở Châu Âu cũng truy cập được vào, nhưng có cái dở là nếu internet mà down thì có mà ở ngay văn phòng cũng không vào được.

Túm lại, đây là vấn đề thuộc về quy mô triển khai. Nếu là cty lớn, cần sự truy câp đa dạng, khắp nơi cho nhiều kiểu người dùng thì chơi trên server. Còn với công ty tầm tầm, chỉ cần truy cập khi đến công ty thì cài ở PC trong mạng LAN cho lành, khỏi lo mất mạng.

Với công ty em, em xác định luôn là giai đoạn 1 em cài trong mạng LAN, nhưng sau đó chắc chắn sẻ đẩy lên server vì em sẽ phát triên mạng lưới cộng tác viên kinh doanh, cần truy cập vào CRM ngay cả...trước khi đi ngủ. Với lại bắt đầu trên LAN trước sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn rất rất nhiều, đặc biệt là người mới vào nghề như em, dễ chọc ngoáy, ngịch ngợm.

Chốt thế nhá, bác nào mới như em thì cứ cài trên máy bình thường ở công ty thôi.

TRUY CẬP TỪ MÁY KHÁC.
Trên máy cài vTiger thì thường dùng Internet browser truy cập từ địa chỉ: http://localhost:81/. Còn nếu truy cập từ máy khác trong LAN thì chỉ cần thay cái localhost trên bằng tên của máy cài vTiger là được. Ví dụ máy em cài tên là trachnhiem thì e truy cập bằng địa chỉ: http://trachnhiem:81/

Cứ thế đã, cho nó chạy lên được để xem mặt mũi nó thế nào rồi ta sẽ tìm hiểu típ

[tùng aroma]

Tìm hiểu sơ qua các khái niệm

Với những người mới thì nhìn một đống từ ngữ hiện ra trên màn hình vTiger là cũng đủ ớn rồi. Theo phương châm "cháo nóng húp quanh", ta cứ bắt tay tìm hiểu mấy thằng đơn giản trước. Tuy đơn giản nhưng em thấy có mấy khái niệm sau là khá mấu chốt trong việc năm bắt các hệ thống CRM nói chung:

Ở màn hình đầu, các bác ấn vào menu Sales sẽ hiện ra một hàng ngang bên dưới các menu con, sẽ giải thích từng cái một:

4 cái căn bản quan trọng nhất cần nắm bắt: Leads - Accounts - Contacts - Potentials

• Lead: là khởi đầu của mọi khởi đầu trong chu trình tiếp cận khách hàng. Nghĩa là anh em đi khắp mọi nơi, hang cùng ngõ hẻm, nhặt được cái card vì sít nào, hoặc lấy được cái số điện thoại nào là ta cứ cho hết vào thành lead. Sau đó chúng ta mới phân lọai xem lead có thể chuyển thành cái gì đó...ra xiền không. Tin xấu là: phần lớn các lead là không chuyển thành khách hàgn được, nhưng đó là điều cần thiết chúng ta vẫn phải làm.
  
• Potentials: là khái niệm chỉ một khách hàng tiềm năng, một vụ tiềm năng nào đó. Ví dụ chúng ta nhặt được 10 cái card vì sít, nhập vào thành 10 cái lead, sau khi alo gọi điện sơ qua, thấy có 2 ông quan tâm đến dịch vụ của mình. Thế là ok, chúng ta sẽ chuyển 2 cái lead đó thành potential, còn lại thì delete hết (còn chuyển như thế nào thì có hướng dẫn cụ thể trong vTiger, ở đây chúng ta đang bàn về khái niệm hoạt động chung)
  
• Contacts là chỉ một Anh X, Chị Y hay cô gì chú bác nào đó. Đại thể là một người cụ thể. Potential kia là một cơ hội làm ăn, một mối tiềm năng, và thường là phải gắn với một contact cụ thể (còn gắn thế nào hồi sau sẽ rõ)
  
• Accounts: là khái niệm đề cập đến một doanh nghiệp, một tổ chức ... và đại thể Accounts chính là cái nơi mà Contacts làm việc.

Híc, newbie như em không ai chỉ giáo, cũng phải mất một cơ số lần đọc mới hình có được cái trên đấy, hịc, hi vọng các bác đi sau đường sẽ quang quẻ hơn.

Em nghĩ 4 cái trên cần nắm rõ đầu tiên, để bước đầu bước ra khỏi màn sương mù mang tên CRM. Còn các khái niệm khác trên đó thiết nghĩ chỉ cần dịch sang Tiếng Việt là có thể hiểu ý nghĩa của nó là gì rồi.

QUAN TRỌNG: đến nước này thì bắt buộc phải đọc qua tài liệu hướng dẫn của nó rồi (đọc qua thôi nhé, không hiểu hết ngay được, nhưng để ta biết những thông tin căn bản, biết nó có cái gì, ở đâu, đặng tìm lại khi cần)

[tùng aroma]

vtiger CRM có cộng đồng phát triển và hỗ trợ rất lớn nên tài liệu khá phong phú. Với người mới bắt đầu cùng CRM thì thiết nghĩ không thể bỏ qua việc download tài liệu hướng dẫn về ngâm cứu. Tài liệu hướng dẫn sử dụng vtiger CRM down ở:

Tôi thấy một số cái sau cần thiết trước tiên:
- Users and Administration Manual - Short Version download ở http://www.vtiger-deutschland.de/vtiger50-en.html
- Vtiger_CRM_-_Implementation_Checklist và Installation Manual for Windows + Outlook Plugin 5.0.3 - User Manual ở http://wiki.vtiger.com/index.php/Main_Page

Quan trọng nhất là phải nghiên cứu kỹ cái Users and Administration Manual để nắm được nguyên lý hoạt động của CRM nói chung va các tính năng của vtiger nói riêng.

Hãy cùng nghiên cứu đi nhé, sẽ quay lại sau và trao đổi tiếp.

[tùng aroma]

picklist là các thông số, các thông tin liên quan đến từng đối tượng trong CRM, ví dụ như contact thì sẽ có tên, điện thoại, email..., campaign thì sẽ có kiểu chiến dịch, thời gian thực hiện, kinh phí...

Theo quan điểm cá nhân em thì em thấy việc tìm hiểu các thông tin của picklist là điều rất quan trọng, giúp chúng ta tiến thêm bước nữa trong việc nắm bắt và hiểu biết về vtiger CRM.

Chỉ có admin mới có quyền sửa picklist. Khi đăng nhập bằng admin, vào setting để chọn Picklist Editor.

Việc xem xét các thông tin của pick list giúp ta hiễu thêm mỗi đối tượng của vtger crm hoạt động ra sao, làm việc thế nào. THêm nữa, quá trình xem + sửa pick list này cũng sẽ phải liên hệ với thực tế hoạt động của doanh nghiệp để có các chỉnh sửa cho phù hợp. Nghĩa là: các thông số được cài đặt sẵn là các thông số tiêu chuẩn, dùng chung cho mọi loại công ty. Nhưng thực tế thì mỗi công ty có dịch vụ khác nhau, quy trình kinh doanh khác nhau nên cần thiết phải có sự chỉnh sửa đôi chút cho phù hợp.

Thêm một vấn đề nữa là về ngôn ngữ. Nó đã có sẵn các thông số bằng tiếng anh, liệu có cần dịch sang tiếng việt không. Cài này thì tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tiếng anh của các nhân viên sử dụng trực tiếp của doanh nghiệp. Nếu có điều kiện mà giữ nguyên tiếng anh thì là tốt nhất, vì tiếng anh thường ngắn gọn hơn, và hơn nữa, có một số phần nó lại...không cho chỉnh sửa để dịch.

Em thì lại cứ quyết định dịch sang tiếng Việt, cho nó lành, cộng với việc một số thứ phải thay đổi, viết mới, mà viết bằng tiếng anh vào đó thấy nó cứ mơ mơ màng màng nên chơi tiếng việt cho chắc ăn. Có nhân viên nào lơ mơ tiếng anh thì còn đỡ mất công giải thích (vì mấy cái tiếng anh có nhiều cái lơ mơ lắm nghen)

Tạm thời thế đã, post sau em sẽ bàn chi tiết về từng cái picklist một

[tùng aroma]

picklist là các thông số, các thông tin liên quan đến từng đối tượng trong CRM, ví dụ như contact thì sẽ có tên, điện thoại, email..., campaign thì sẽ có kiểu chiến dịch, thời gian thực hiện, kinh phí...

Theo quan điểm cá nhân em thì em thấy việc tìm hiểu các thông tin của picklist là điều rất quan trọng, giúp chúng ta tiến thêm bước nữa trong việc nắm bắt và hiểu biết về vtiger CRM.

Chỉ có admin mới có quyền sửa picklist. Khi đăng nhập bằng admin, vào setting để chọn Picklist Editor.

Việc xem xét các thông tin của pick list giúp ta hiễu thêm mỗi đối tượng của vtger crm hoạt động ra sao, làm việc thế nào. THêm nữa, quá trình xem + sửa pick list này cũng sẽ phải liên hệ với thực tế hoạt động của doanh nghiệp để có các chỉnh sửa cho phù hợp. Nghĩa là: các thông số được cài đặt sẵn là các thông số tiêu chuẩn, dùng chung cho mọi loại công ty. Nhưng thực tế thì mỗi công ty có dịch vụ khác nhau, quy trình kinh doanh khác nhau nên cần thiết phải có sự chỉnh sửa đôi chút cho phù hợp.

Thêm một vấn đề nữa là về ngôn ngữ. Nó đã có sẵn các thông số bằng tiếng anh, liệu có cần dịch sang tiếng việt không. Cài này thì tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tiếng anh của các nhân viên sử dụng trực tiếp của doanh nghiệp. Nếu có điều kiện mà giữ nguyên tiếng anh thì là tốt nhất, vì tiếng anh thường ngắn gọn hơn, và hơn nữa, có một số phần nó lại...không cho chỉnh sửa để dịch.

Em thì lại cứ quyết định dịch sang tiếng Việt, cho nó lành, cộng với việc một số thứ phải thay đổi, viết mới, mà viết bằng tiếng anh vào đó thấy nó cứ mơ mơ màng màng nên chơi tiếng việt cho chắc ăn. Có nhân viên nào lơ mơ tiếng anh thì còn đỡ mất công giải thích (vì mấy cái tiếng anh có nhiều cái lơ mơ lắm nghen)

Tạm thời thế đã, post sau em sẽ bàn chi tiết về từng cái picklist một

[vkbs]

Em đang tìm kiếm tài liệu về Vtiger CRM để ứng dụng cho công việc, ai ngờ lại lọt được vào đây, tốt quá tốt quá.

Pác Tùng có nhiều kiến thức quá, chắc chắn em sẽ học hỏi được nhiều từ diễn đàn.
Về Vtiger CRM, em thấy nó hay nhất là ở chỗ free, hèhè.

Việc kết nối với các máy trong mạng LAN, đọc trong manual của nó thì thấy hướng dẫn ta vào Run/cmd , rồi ipconfig, xem coi IP của máy có Install Vtiger là gì ( vì dụ là: 192.168.1.3), rồi từ các máy khác cứ mở firefox lên rùi type: http://192.168.1.3:81/ là okie. Cách của pác Tùng em chưa thử, chắc em fải set username cho PC client rùi mói kết nối giống như vậy được.

Run được trên LAN okie, là em sẽ setup lên server. Vtiger có nhiều chức năng mà nghe thì mấy mê tơi, quá đã.
Em đang tiếp tục nghiên cứu, hi vọng là được tiếp tục học hỏi.


Cám ơn pác Tùng và các pác.

[tùng aroma]

Nguyên văn bởi vkbs

Em đang tìm kiếm tài liệu về Vtiger CRM để ứng dụng cho công việc, ai ngờ lại lọt được vào đây, tốt quá tốt quá.

Pác Tùng có nhiều kiến thức quá, chắc chắn em sẽ học hỏi được nhiều từ diễn đàn.

Em cũng rất chi là vui khi có người vào đây cùng trao đổi, quan điểm là chúng ta trao đổi, học hỏi nhau và phục vụ cộng đồng.

Nguyên văn bởi vkbs

Về Vtiger CRM, em thấy nó hay nhất là ở chỗ free, hèhè.
Vtiger có nhiều chức năng mà nghe thì mấy mê tơi, quá đã.

Cái này thì quá đúng roài. Tớ đã cài và chạy thử cái MISA CRM nhưng xét về mọi mặt thì đều không bằng vTiger: giao diện xấu, chạy chậm, không cài được lên server cho web-based, không có office plug in, cộng đồng hỗ trợ kém, không có web-form, customer portal...

Nguyên văn bởi vkbs

Việc kết nối với các máy trong mạng LAN, đọc trong manual của nó thì thấy hướng dẫn ta vào Run/cmd , rồi ipconfig, xem coi IP của máy có Install Vtiger là gì ( vì dụ là: 192.168.1.3), rồi từ các máy khác cứ mở firefox lên rùi type: http://192.168.1.3:81/ là okie. Cách của pác Tùng em chưa thử, chắc em fải set username cho PC client rùi mói kết nối giống như vậy được.

Ý em ở đây là computer name đấy bác, không phải username trong PC đâu. Thực ra computer name và IP đều trỏ tới cái PC đó hết mà, cứ ping cái name đó thì sẽ trả về IP hết. Em dùng PC name cho dễ nhớ, giống như người ta dùng địa chỉ website (domain name) chứ không dùng IP vậy. Tất cả các máy ở công ty em đều có tên cụ thể, và toàn dùng tên để gọi máy nên cũng tiện.

Nguyên văn bởi vkbs

Run được trên LAN okie, là em sẽ setup lên server. Vtiger có nhiều chức năng mà nghe thì mấy mê tơi, quá đã.

Cái món cài lên server chắc là em sẽ gặp nhiều khó khăn, hy vọng được bác chỉ dẫn thêm.

Có cái quan trọng khi triển khai vTiger, đó là việc ứng dụng nó vào thực tế kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cái này thì mỗi người mỗi khác, bên em làm về đào tạo Tiếng Anh và em sẽ cung cấp thông tin phân tích việc ứng dụng cho biz bên em lên đây. Hy vọng các bác cũng sẽ cung cấp thêm thông tin như vậy, hì .

Trao đổi thường xuyên các bác nhe